Chaque année, le troisième mercredi de mai est consacré à la Journée internationale du service client. Cette année, Omniva a plusieurs raisons de célébrer : l’entreprise a été reconnue comme le prestataire de service client le plus apprécié du secteur public en Estonie, et a été classée parmi les 10 meilleurs opérateurs postaux universels au monde pour la qualité de son service client. Le taux de satisfaction des clients particuliers dans les pays baltes atteint 92 %.

Dans le cadre de la campagne “Mois de l’excellence du service” organisée en mars, Omniva a été nommée meilleure organisation du service public en Estonie, sur la base des retours clients. L’Office estonien des impôts et des douanes s’est classé en deuxième position, et l’ONG Uuskasutuskeskus a pris la troisième place.

Parmi toutes les organisations évaluées, le centre commercial Pärnu Kaubamajakas a reçu le plus d’éloges. Omniva s’est également démarquée parmi les entreprises du secteur privé, décrochant la deuxième place, juste derrière Pärnu Kaubamajakas. La troisième place est revenue au centre commercial Viru Keskus.

« Nos clients soulignent régulièrement la courtoisie, la clarté et l’efficacité de nos agents, ainsi que leur capacité à résoudre rapidement même les problèmes complexes », explique Helina Kuljus, Responsable de l’Excellence Client chez Omniva.
« Ils apprécient également l’initiative prise par nos agents pour assurer le suivi et leur souci du progrès. Beaucoup nous font part de leur confiance grandissante envers Omniva, bâtie sur un service de qualité constante. »

Distinctions individuelles et reconnaissance internationale

En outre, Mariliis Gorbovtsova, agente du service client chez Omniva, a décroché la deuxième place au concours du Meilleur Représentant du Service Client 2025 en Estonie.

Le service client de deuxième niveau d’Omniva a également reçu une reconnaissance internationale. Le réseau PRIME de PostEurop, qui rassemble les opérateurs postaux universels du monde entier, a classé l’Estonie parmi les 10 meilleurs pays sur 150 membres pour la qualité de son service client.

« Cela signifie qu’en collaboration internationale avec d’autres opérateurs postaux, nous sommes capables d’offrir un service de très haute qualité, avec des réponses rapides et informatives sur les envois internationaux », ajoute Kuljus.

Des indicateurs de performance solides

Omniva suit en permanence la qualité de son service client à l’aide de deux indicateurs clés :

  • CSAT (satisfaction client à l’égard du service)

  • FCR (résolution au premier contact – la capacité à résoudre le problème dès le premier échange)

Les clients particuliers dans les trois pays baltes affichent une satisfaction de 92 %, et 92 % des problèmes sont résolus dès le premier contact.
Pour les clients professionnels, le CSAT s’élève à 83 % et le FCR à 86 %.

« En interne, notre service client est un partenaire essentiel pour les équipes dirigeantes, techniques, commerciales et marketing. Nos spécialistes connaissent en profondeur les produits, services et processus d’Omniva, et jouent un rôle clé dans leur évolution », précise Kuljus.

Priorités pour le second semestre 2025

Dans la deuxième moitié de 2025, Omniva prévoit de se concentrer sur :

  • la réduction des tâches manuelles,

  • la mise en place de solutions intelligentes,

  • l’optimisation de la charge de travail et des rôles,

  • l’amélioration continue de la qualité du service,

  • et l’apprentissage fondé sur les retours clients.

Source : Omniva

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