Cette collaboration marque une étape significative dans le déploiement de l’IA agentique pour rationaliser la communication opérationnelle et améliorer à la fois l’expérience client et l’engagement des employés.
DHL Supply Chain renforce son partenariat avec HappyRobot pour automatiser la communication de routine à travers ses opérations mondiales
Impact opérationnel mesurable : plus d’efficacité, une attention accrue portée aux clients et des équipes plus satisfaites
DHL Group accélère sa stratégie d’IA à l’échelle de l’entreprise grâce à un nouveau partenariat entre sa division logistique contractuelle, DHL Supply Chain, et la startup d’IA HappyRobot. Cette collaboration marque une étape importante dans l’utilisation de l’IA agentique pour rationaliser la communication opérationnelle et améliorer à la fois l’expérience client et l’engagement des employés.
DHL Supply Chain utilise déjà avec succès les agents IA de HappyRobot dans plusieurs régions et cas d’usage, notamment la planification de rendez-vous, les appels de suivi avec les conducteurs et la coordination d’entrepôts à haute priorité. Ces agents gèrent de manière autonome les interactions par téléphone et par e-mail, permettant une communication plus rapide, plus cohérente et évolutive.
Déploiement stratégique de l’IA au sein de DHL Supply Chain
« Dans le cadre de notre approche structurée et stratégique de l’IA, DHL Supply Chain identifie et valide de manière systématique depuis plus de 18 mois des cas d’usage opérationnels liés aux technologies d’IA générative et agentique. S’appuyant sur notre vaste expérience opérationnelle en analyse de données, automatisation robotisée des processus et outils logiciels auto-apprenants, nous intégrons désormais des agents IA pour accroître l’efficacité des processus pour les clients tout en rendant les rôles opérationnels plus attrayants et gratifiants pour les employés, en automatisant des tâches répétitives et chronophages telles que la saisie manuelle de données, la planification routinière et les communications standardisées », a expliqué Sally Miller, CIO de DHL Supply Chain.
Les déploiements actuels, déjà opérationnels dans l’ensemble de DHL Supply Chain, ciblent des centaines de milliers d’e-mails et des millions de minutes d’appels chaque année. Les agents IA soutiennent des flux de travail clés tels que la planification de rendez-vous, les appels de statut de transport et la coordination d’entrepôts prioritaires — aidant les équipes à gérer la communication opérationnelle à grande échelle avec davantage de cohérence.
Les agents IA comme nouveau modèle opérationnel
Ces mises en œuvre ont déjà démontré leur impact mesurable : une réduction significative des efforts manuels, une réactivité accrue et la possibilité pour les équipes de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et sur la gestion des exceptions. En automatisant des flux de communication à fort volume, les agents IA comme ceux de HappyRobot contribuent à offrir des services plus rapides et plus centrés sur le client, tout en améliorant l’expérience de travail des employés et en favorisant la rétention à long terme des talents.
« Chez DHL Supply Chain, nos collaborateurs sont au cœur de tout ce que nous faisons », a déclaré Lindsay Bridges, EVP Ressources humaines chez DHL Supply Chain. « Les agents IA nous aident à soulager nos équipes des tâches répétitives et chronophages, leur donnant la possibilité de se concentrer sur un travail significatif et à forte valeur ajoutée. Dans un contexte de tension sur le marché du travail, où les talents qualifiés se font rares, ces technologies nous permettent de maintenir — et même d’améliorer — la réactivité, la centration client et la cohérence du service, tout en rendant les rôles plus attractifs et durables. Ce n’est pas seulement un progrès opérationnel — c’est aussi une victoire pour nos collaborateurs. »
La plateforme de HappyRobot permet à des agents IA entièrement autonomes d’interagir par téléphone, e-mail et messagerie, tout en s’intégrant parfaitement aux systèmes internes de DHL. Et DHL Group continue d’étendre sa stratégie d’IA dans toutes ses divisions. Au-delà des pilotes actuels, d’autres cas d’usage sont en cours d’évaluation.
« Chez HappyRobot, nous imaginons des travailleurs IA coordonnant les opérations de la chaîne d’approvisionnement mondiale — non seulement en déplaçant des données, mais en gérant activement les flux de travail », a déclaré Pablo Palafox, CEO de HappyRobot. « Trop souvent, les personnes restent coincées à maintenir des systèmes et des boîtes de réception, avec peu de temps pour résoudre les exceptions ou améliorer les processus. DHL a reconnu très tôt le potentiel des agents IA en tant que nouvelle couche opérationnelle — une couche qui apporte rapidité, visibilité et cohérence à la logistique. Nous sommes fiers de collaborer avec des partenaires aussi visionnaires pour déployer cette vision à l’échelle mondiale. »
Source : DHL Group