Le lundi renvoi des colis est le jour où la majorité des Britanniques renvoient les cadeaux de Noël non désirés et ceux dont la taille n'était pas la bonne. Présente mondialement et au cœur du commerce électronique au Royaume-Uni, Royal Mail est bien placée pour observer les tendances dans l’ensemble du secteur.

Selon une étude commandée par Royal Mail, l'acheteur en ligne moyen au Royaume-Uni renvoie un achat en ligne chaque mois. Il est peu probable que 3 acheteurs en ligne sur 5 recourent une nouvelle fois à un détaillant s'ils ont une expérience de retour négative. L'expérience des retours est un élément clé du processus d'achat en ligne. Il est donc très important de vivre une expérience de retour positive dès la première fois.

Plus de six acheteurs en ligne sur dix (61%) ont renvoyé des vêtements, 38% des produits électriques et 35% des chaussures. Les raisons les plus fréquentes de ces retours sont les vêtements n'ayant pas la bonne taille (39%) et les produits non vestimentaires qui ne fonctionnent pas correctement (23%). 18% des acheteurs plus jeunes (18-34 ans) sont davantage susceptibles de renvoyer des articles parce que l'article ne correspond pas à la description.

Il existe de nombreux facteurs différents qui entrent en jeu lorsqu'il s'agit de la manière dont les gens renvoient les articles et avec qui ils choisissent de le faire. Être en mesure de renvoyer gratuitement les marchandises non désirées figure en tête de liste (85%) et recevoir une preuve de retour est juste derrière avec 84%. La facilité des retours est un élément de motivation important pour 80% des acheteurs, tandis que la présence d'un personnel amical est importante pour 70% d'entre eux.

Cette année, les acheteurs en ligne peuvent demander que les articles à renvoyer soient récupérés à leur domicile grâce au nouveau service de Royal Mail - Parcel Collect. Grâce à ce service, les facteurs récupèrent et livrent des colis lors de leur tournée quotidienne. Les boîtes aux lettres de Royal Mail constituent une autre option pour renvoyer leurs articles.

Essayer avant d'acheter

Pouvoir essayer des vêtements (ou regarder d'autres articles) avant de les payer suscite l'intérêt de nombreux acheteurs britanniques. Près d'un tiers (30%) des personnes qui renvoient des articles ont recours à un service «essayer avant d'acheter». Les personnes âgées de 18 à 34 ans (47%) sont beaucoup plus susceptibles d'avoir essayé avant d'avoir effectué l'achat, contre seulement 16% des personnes âgées de 55 ans et plus.

Nick Landon, Directeur commercial de Royal Mail, a déclaré: «Le mois de janvier est la période la plus chargée de l'année au niveau des renvois de colis - et nous nous attendons à ce qu'elle soit encore plus importante cette année étant donné les nombreux achats effectués en ligne au cours des fêtes de 2020. Avoir une politique de retour claire et conviviale est un élément essentiel de l'expérience des achats en ligne. Pour les détaillants, il est primordial de garantir que l'expérience de retour soit conforme aux attentes des consommateurs».

Source: Royal Mail Group